请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明,回答问题 1、问题 2、和问题 3,并

考试题库2022-08-02  26

问题 请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明,回答问题 1、问题 2、和问题 3,并将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】陈俊是某公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分的精神。“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”,陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维护,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在十一黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。【问题 1】(9 分)在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?【问题 2】(10 分)请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。【问题 3】(6 分)请根据试题说明,列举 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。

选项

答案

解析 【问题 1】答案:1、服务报告管理存在问题,存在的运维问题没有及时反馈给运维部门,领导对此不知情。2、服务级别管理存在问题,对于新的服务需求没有及时变更。3、事件管理存在问题。4、问题管理方面存在问题,导致同类事件重复发生。5、变更管理存在问题,没有统一的变更过程。6、连续性和可用性管理存在问题,导致系统不能提供服务。【问题 2】答案:1、IT服务可用性需求识别:需要识别出IT服务不可用对业务的影响以及IT服务不可用造成的成本损失。2、业务连续性需求识别:为保证业务的连续性,要做好灾备和应急预案的建设。3、IT服务能力需求识别:要保证系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务要求。4、信息安全需求识别:要保证信息的机密性、完整性和可用性。5、价格需求识别:在考虑IT服务需求时要考虑价格因素,比如设备成本、人力成本等。【问题 3】答案:本案例主要是服务级别管理方面存在问题,要充分重视一下三个方面:(1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。(2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。(3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
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