2. 财务会计
  3. 根据服务质量差距模型,企业的管理者认知的顾客期望和服务提供者制定的服务标准不一致

根据服务质量差距模型,企业的管理者认知的顾客期望和服务提供者制定的服务标准不一致

资格题库2022-08-02  39
问题 根据服务质量差距模型,企业的管理者认知的顾客期望和服务提供者制定的服务标准不一致导致的差距是（  ） 。A.质量感知差距B.服务传递差距C.质量标准差距D.感知服务差距
选项 A.质量感知差距
B.服务传递差距
C.质量标准差距
D.感知服务差距
答案 C
解析 质量标准差距是指服务提供者制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距。该差距出现的原因在于,服务质量计划缺乏高层管理者的有效支持,计划失误或计划程序有误,组织目标不明确,计划管理水平低下等。
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