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工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE,此CASE是更换一台存储设备的控制
工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE,此CASE是更换一台存储设备的控制
admin
2022-08-02
55
问题
工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE,此CASE是更换一台存储设备的控制器;赵工到达某企业客户现场后,因机房经常去,比较熟,仅电话告知已到现场;便直接带着备件进入机房,看到现场果然有一台控制器告警灯亮,因此部件是冗余部件,可在线更换,故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的,换上后,不过几分钟,客户电话反馈,主机无法看到存储了,无法挂上存储卷,业务中断。这时小赵才进行检查设备SN,并登陆存储管理台发现,控制器换错位置了;此时客户来到机房,纸包不住火,客户为此非常气愤,要求尽快恢复业务;幸运的是,将换错的控制器还原后,业务恢复,同时将原本故障控制器换上后,也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场;随后客户向公司销售和SAM抱怨服务部专业,没方案,没准备;SAM也在被动情况向客户提交问题处理报告,至此问题结束。问题一:在该项目中哪些行为处理不当?问题二:请简要叙述事件管理流程的定义,关键活动,关键指标?问题三:请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动,关键指标?
选项
答案
解析
问题一:在该项目中哪些行为处理不当?
答: 1 ) 实施前没有做好诸如:和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作; 2) 没有操作方案,盲目于经验操作,不够认真; 3) 业务中断时,未按CASE升级流程进行处理,导致很多层面未先于客户得到现场情况信息,服务很被动; 4) 故障虽然解决,但解决后,未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作;同时也对故障问题解决后状态没有确认;没有全面完成CASE内容,没有客户服务报告; 5) 对于此操作,应该建议客户陪同操作,不能擅自就更换设备中的部件;关系不能代替原则。
问题二:请简要叙述事件管理流程的定义,关键活动,关键指标?
事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告。对关键指标进行管理:事件管理过程的完整性、有效性,事件解决评估机制的有效性。
问题三:请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动,关键指标?
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录,并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程。对配置项进行识别、记录、更新、对配置数据库进行管理与维护、对配置项进行审计。对关键指标进行管理:配置管理过程的完整性,配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯,配置项审计机制的有效性。
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