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  3. 工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制

工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制

admin2022-08-02  46
问题 工程师赵某接到公司派发的级别是P3的CASE，此CASE是更换一台存储设备的控制器；赵工到达某企业客户现场后，因机房经常去，比较熟，仅电话告知已到现场；便直接带着备件进入机房，看到现场果然有一台控制器告警灯亮，因此部件是冗余部件，可在线更换，故将带有告警灯的控制器拆下换上备件的，换上后，不过几分钟，客户电话反馈，主机无法看到存储了，无法挂上存储卷，业务中断。这时小赵才进行检查设备SN，并登陆存储管理台发现，控制器换错位置了；此时客户来到机房，纸包不住火，客户为此非常气愤，要求尽快恢复业务；幸运的是，将换错的控制器还原后，业务恢复，同时将原本故障控制器换上后，也正常了。随即赵工就急匆匆的撤离现场；随后客户向公司销售和SAM抱怨服务部专业，没方案，没准备；SAM也在被动情况向客户提交问题处理报告，至此问题结束。问题一：在该项目中哪些行为处理不当？问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？
选项
答案
解析 问题一：在该项目中哪些行为处理不当？
  答：  1 ） 实施前没有做好诸如：和客户沟通故障情况、故障信息再诊断和查看、收集等准备工作；        2） 没有操作方案，盲目于经验操作，不够认真；        3） 业务中断时，未按CASE升级流程进行处理，导致很多层面未先于客户得到现场情况信息，服务很被动；       4） 故障虽然解决，但解决后，未和客户做充分沟通和表达歉意、安抚工作；同时也对故障问题解决后状态没有确认；没有全面完成CASE内容，没有客户服务报告；      5） 对于此操作，应该建议客户陪同操作，不能擅自就更换设备中的部件；关系不能代替原则。
   问题二：请简要叙述事件管理流程的定义，关键活动，关键指标？
事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。对事件进行受理与处理、对事件进行监控与跟踪、对事件进行升级、进行事件满意度调查、完成事件报告。对关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
   问题三：请简要叙述配置管理流程的定义、关键活动，关键指标？
配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。对配置项进行识别、记录、更新、对配置数据库进行管理与维护、对配置项进行审计。对关键指标进行管理：配置管理过程的完整性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性。
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