2. 财务会计
  3. 小王住在北京，五一决定去上海、杭州去旅行，在乘坐高铁还是乘坐飞机上摇摆不定，随后

小王住在北京，五一决定去上海、杭州去旅行，在乘坐高铁还是乘坐飞机上摇摆不定，随后

练习题库2022-08-02  69
问题 小王住在北京，五一决定去上海、杭州去旅行，在乘坐高铁还是乘坐飞机上摇摆不定，随后其登录“12306铁路官网”查看高铁的价格和时间，又登录淘宝、携程、去哪儿网等旅游网站查看飞机票的价格和时间。根据以上材料，回答下列问题。1.根据材料内容，小王的行为属于消费者购买决策过程的哪一环节？2.请回答运输市场消费者购买决策的过程是什么？3.当消费者对购买的运输产品不满意时，有可能采取什么行动？
选项
答案
解析 1.属于了解情况，收集信息环节。这一环节在消费者决定购买后，他就会开始注意市场，了解情况，收集有关信息。收集的信息包括不同运输方式、不同运输企业的产品情况（时间、速度、运价、便捷性等）。
2.（1）确认需求，萌发动机。由于各种需要（因公或因私），或者由于外部环境的刺激，消费者产生了购买动机，开始了购买前的一切准备活动，购买决策过程从此开始。
（2）了解情况，收集信息。在消费者决定购买后，他就会开始注意市场，了解情况，收集有关信息。收集的信息包括不同运输方式、不同运输企业的产品情况（时间、速度、运价、便捷性等）。
（3）评价分析，确定选择。在收集信息阶段后，就要对得来的信息进行分析、整理，对可供选择的运输方式或运输企业进行分析、对比和评判，最后确定选择。
（4）决定购买。在认真分析比较后，运输消费者会最终决定选择何种运输方式或哪个运输企业所提供的服务。在这一过程中，还可能受到一些因素的影响，如相关群体成员的态度等。
（5）购买后行为。消费者消费后会对产品进行客观评价。若与期望值大体相符，就会感到基本满意；若超出期望值，则消费者会得到一种“剩余”；但若达不到期望值时，消费者就会感到失望，他得到的便是“负剩余”。当运输消费者对购买行为基本满意或者有“剩余”时，对同一产品的重复购买就会发生，而当其购买行为得到的是“负剩余”时，除非别无选择，否则他的下一次购买肯定会发生转移。因此，消费者在消费了运输产品后，其购买行为并没有完全结束，他会对购买行为进行自我评价，也会对相关群体成员表示他的看法。
3.当消费者对购买的运输产品不满意时，有可能不采取行动，可能采取行动，采取行动可以采取公开行动和采取私下行动。采取公开行动的手段有直接向运输企业索赔、采取法律手段索赔和向政府及相关机构投诉。采取私下行动的手段有停止购买该企业（或某种运输方式）产品和提醒朋友不要购买。所以，对于运输企业来说，做好运输过程中的服务，以及做好运输后的各项工作，处理好消费者不满意的问题是非常重要的。
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