2. 财务会计
  3. 某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况，该饭店应着

某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况，该饭店应着

免费题库2022-08-02  65
问题 某饭店的顾客调查显示，该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况，该饭店应着重抓好（　　）等环节。A.前厅硬件设施完善B.员工精神面貌控制C.前厅服务方式设计D.服务信息有效展示E.前厅营业广告设置
选项 A.前厅硬件设施完善
B.员工精神面貌控制
C.前厅服务方式设计
D.服务信息有效展示
E.前厅营业广告设置
答案 BCD
解析 大堂服务氛围是由员工形象和饭店各种告示、标志，背景音乐和服务活动等表现出来的一种服务场景。主要包括以下环节的控制：①员工形象管理，首先，员工必须具有职业服务意识，体现出对客服务的饱满精神状态；其次，必须具有良好服务礼仪；最后，必须具备专业对客服务能力。②服务行为管理。其设计的基本原则为：a.人性化，从顾客需求入手，注重人文关怀；b.高效率，服务方式实用高效，服务流程精简便利，服务评价高；c.独特性，根据饭店实际情况，设计别具特色的服务方式并进行管理。③服务信息管理。其基本要求是：大堂的告示、标志等应符合国际与行业标准；自助查询信息设备应注意摆放位置，方便顾客使用，信息准确；各类会议、展览、活动、宴会等服务信息均应指引清晰。
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