2. 从业资格
  3. （2017年真题）银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（ ）。A

（2017年真题）银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（ ）。A

题库2022-08-02  29
问题 （2017年真题）银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有（   ）。A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受C.应当及时地将处理的进展和结果告诉客户D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈E.不理会客户错误的投诉和建议
选项 A.不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C.应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E.不理会客户错误的投诉和建议
答案 BDE
解析 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。
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