2. 从业资格
  3. （2018年真题）银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。A.若

（2018年真题）银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。A.若

题库2022-08-02  47
问题 （2018年真题）银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（   ）。A.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置B.对客户错误的投诉和建议无须理会C.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
选项 A.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
B.对客户错误的投诉和建议无须理会
C.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
答案 D
解析 从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
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