2. 从业资格
  3. 　　【说明】 　　A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台

　　【说明】 　　A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台

题库2022-08-02  53
问题 　　【说明】　　A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。　　负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。　　运维服务级别协议（初稿）　　一、本协议经过甲方：IDC运营商B　　乙方：A公司　　友好协商达成　　二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）　　三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年　　四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）　　五、服务时间：7×24×365　　六、服务可用性：可用性不低于99.9%　　七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟　　八、服务支持：　　a）客户支持：服务台热线××××，专属工程师×××　　b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决　　九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系　　十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等　　十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）　　十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）　　十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）　　十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）　　十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）　　十六、本协议每年将进行审查，如需变更应遵循变更管理流程　　十七、签署人：　　a）甲方姓名：　　　　日期：　　年　　月　　日　　b）乙方姓名：　　　　日期：　　年　　月　　日　　【问题1】（12分）　　服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？　　【问题2】（2分）　　针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）　　A．A公司独立完成所有设备的服务　　B．A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务　　C．与客户协商只完成A公司能支持的部分　　D．A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出　　【问题3】（7分）　　服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。　　【问题4】（4分）　　如果对协议中的“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
选项
答案
解析 【问题1】1）服务描述中缺少对基础设施设备的支持内容。
　　（2）服务可用性、可靠性的指标，缺少具体测算公式。
　　（3）服务支持中缺少特殊情况说明。
　　（4）缺少服务交付的具体内容。
　　（5）缺少服务流程。
　　（6）缺少需方接口人员。
　　（7）缺少服务考核要求。
　　（8）缺少服务费用的关键信息。
【问题2】【答案】B
【问题3】（1）明确服务范围、服务内容和服务目标。
　　（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便进行规划设计。
　　（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
【问题4】（1）服务报告的完整性。
　　（2）服务报告的及时性。
　　（3）服务报告的准确性。
　　（4）服务报告的分类及模板。
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