2. 从业资格
  3. 王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入

王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入

考试题库2022-08-02  62
问题 王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。以下是工作过程中收集的部分指标信息:【问题1】(8分)请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。【问题2】(5分)备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?【问题3】(6分)请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:(1)人员招聘达成率(2)备件可用率(3)服务台派单成功率(4) SLA达成率(5)事件解决率(6)变更成功率
选项
答案
解析 参考答案：【问题1】人员要素：人员储备与连续性管理；人员能力评价与管理；人员绩效管理；人员培训计划执行；资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理技术要素：技术研发规划；技术研发预算；技术成果的运行与改进过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；安全管理；连续性和可用性管理；容量管理【问题2】（5分）包括：备件申请、采购、到货入库、领用、报废【问题3】（6分）人员招聘达成率：（实际招聘人数/计划招聘的人数）*100%:4/4*100%=100%备件可用率：（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）*100%:230/256*100%=89.84%服务台派单成功率：【1-(退回的派单/派单总数）】*100%:(1-(2/112))*100%=98.21%SLA达成率：（SLA达成事件之和件总数）*100%:108/120*100%=90.00%事件解决率：（解决事件/已关闭事件总数）*100%:118/119*100%=99.15%变更成功率：1-(回退变更/变更总数）*100%:1-(1/15)*100%=93.33%
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