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题库
2022-08-02
57
问题
阅读下列案例内容,回答并计算问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】A 公司是一家提供电力行业 IT 服务的快速发展型企业,分管运维业务的运维部李经理新上任一周,据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手,找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据:
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系,编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表,如下表所示:
【问题】1.(7 分)基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据,请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表(精确到小数位后 2 位)。2.(6 分)结合上述运营管理关键指标:请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理?3.(8 分)请阐述人员要素管理可能面临的风险,并指出每一风险的控制措施。4.(4 分)请阐述知识管理的流程。
选项
答案
解析
1.参考答案:(1)关键岗位人员储备率:5/15=33.33%(2)人员绩效考核合格率:24/26=92.31%(3)备件可用率:58/60=96.67%(4)服务台录入事件的完整性:445/465=95.70%(5)SLA 达成率:413/465=88.82%(6)服务报告交付及时率:20/25=80.00%(7)变更成功率:30/36=83.33%
2.参考答案:(结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可)人员要素:人员储备与连续性管理(人员储备率为33.33%储备率不足,应该重视储备管理)、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行(2)资源要素:工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理(3)技术要素:技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进、(4)过程要素:服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理3.参考答案:(1)针对沟通问题,建立良好的沟通协作机制,进行服务意识及沟通能力培训;(2)针对人员连续性问题,实行有效的人员连续性管理措施;(3)针对负面情绪,引导积极向上的团队文化,举行团队活动等其他方式进行团队建设;(4)针对考核指标不明确,按照 SMART 原则定义人员绩效指标。4.参考答案:知识获取,知识共享,知识的保留、归档与入库,知识评审。
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高级系统规划与管理师题库软件水平考试初中高级分类
高级系统规划与管理师
软件水平考试初中高级
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