当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游员必须(  )。A.主动道歉,酌情赔偿

admin2022-08-02  60

问题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游员必须(  )。A.主动道歉,酌情赔偿B.认真对待,正确处理C.调查研究,耐心解释D.报告领导,以便解决

选项 A.主动道歉,酌情赔偿
B.认真对待,正确处理
C.调查研究,耐心解释
D.报告领导,以便解决

答案 B

解析 当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须认真对待,正确处理。处理的具体步骤为:①主动与旅游者沟通;②认真倾听;③核查、分析投诉的原因;④认真处理,积极弥补;⑤做好说服、调解工作;⑥继续做好服务工作。
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