【答案要点】
1.
导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因主要有两点:
其一,结案是一个转折性事件,服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应,即因与社会工作者分离而产生的失落、难过等负面情绪,或者兴奋、充满成就感和希望等正面情绪。很明显,小梅在结案时产生的是负面情绪。
其二,结案是一个工作过程,从开始结案到最后与服务对象告别需要做很多的工作。案例中没有看到社会工作者小张提供了哪些帮助结案的工作,只是自己觉得小梅能够掌握了网店的业务流程,可以独立操作了就决定结案并告知以后不再来小梅家。对小梅来说这个通知结案太过突然,没有给小梅一个心理缓冲时间,也没有帮助服务对象从助人工作到自助工作良好过渡。也许小张认为“事”已经解决:协助服务对象开了网店并能独立操作,但是“情”是否解决,情绪的疏导往往比解决具体的事件更需要时间和陪伴。
2.
为避免小梅的负面情绪,社会工作者小张在结案时应采取如下处理方法:
①回顾工作过程,一起讨论他们对结案准备的情况。
②提前让服务对象知道结案时间,早些做好心理准备。
③逐渐减少与服务对象小梅的接触,提醒她要学会自立,给她以心理支持,告诉她在有需要时他将继续提供协助。
④估计一些可能会破坏改变成果的因素,预防问题的产生。并为服务对象提供能够对他们提供帮助的资源系统的支持,如可以为小梅提供家庭系统的帮助,稳定和巩固小梅的改变成果。
⑤必要时安排正式的结案活动,让服务对象分享自己的收获,以建设性的方式表达感受,鼓励其面向未来。
【提示】此题考点是对结案时机、技巧的把握和对服务对象负面情绪的处理,需要考生整合教材的相关内容。