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某企业在进行客服人员培训时,请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客
某企业在进行客服人员培训时,请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客
admin
2022-08-02
27
问题
某企业在进行客服人员培训时,请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户,在处理客户投诉的过程中发现问题,并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是( )。A.行动学习法B.案例研究法C.情景模拟法D.行为示范法
选项
A.行动学习法
B.案例研究法
C.情景模拟法
D.行为示范法
答案
C
解析
情景模拟法是指通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中,让他们依据模拟现实中的情景做出及时地反应,分析实际工作中可能出现的各种问题,并解决问题,为进入实际工作岗位打下基础的一种培训方法。情景模拟培训一般是动态进行,其内容、时间、过程等灵活多样,具有互动性强、信息量大、形象逼真、操作性强和效果明显等特点。常见的情景模拟培训方法有管理游戏法、角色扮演法和一揽子公文处理法。
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