2. 财务会计
  3. 顾客实际经历的服务是由( )组成的。A.技术性品质 B.内在性品质 C.操

顾客实际经历的服务是由( )组成的。A.技术性品质 B.内在性品质 C.操

考试题库2022-08-02  74
问题 顾客实际经历的服务是由(  )组成的。A.技术性品质B.内在性品质C.操作性品质D.专一化品质E.形式性品质
选项 A.技术性品质
B.内在性品质
C.操作性品质
D.专一化品质
E.形式性品质
答案 AE
解析 顾客实际经历的服务是由以下两种属性组成的：①技术性品质，是指服务结果的品质，如客房、菜肴、饮料等，这些服务结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分；②形式性品质，是指服务过程的品质，服务过程与顾客的消费过程同时发生。服务过程的品质不仅与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关，而且与顾客的个性特点有关。此外，顾客对形式性品质的看法也会受其他顾客消费行为的影响。
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