2. 财务会计
  3. 运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指（　　）。A.与服务有关的人的条件，包括员

运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指（　　）。A.与服务有关的人的条件，包括员

题库2022-08-02  77
问题 运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指（　　）。A.与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等B.提供所承诺的服务的一致性和可依赖性C.提供服务的及时性D.主动沟通和理解顾客需求的程度
选项 A.与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等
B.提供所承诺的服务的一致性和可依赖性
C.提供服务的及时性
D.主动沟通和理解顾客需求的程度
答案 B
解析 服务质量包含五个层面：①实体；②保证；③可靠；④响应；⑤同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
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