下列各项属于服务质量层面的有（）。A.实体 B.可信 C.可靠 D.响应

练习题库2022-08-02 84

问题下列各项属于服务质量层面的有（）。A.实体B.可信C.可靠D.响应E.理解

选项 A.实体
B.可信
C.可靠
D.响应
E.理解

答案 ACD

解析 Parasraman等人认为，服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。

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