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共用题干 MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值

考试题库2022-08-02  27
问题 共用题干MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店顾客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。根据以上资料，回答下列问题：MS公司注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。该行为是为了提升顾客总价值中的()价值。A:商品B:服务C:人员D:管理
选项 MS公司注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。该行为是为了提升顾客总价值中的()价值。
A:商品
B:服务
C:人员
D:管理
答案 C
解析 根据题意，公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。因此该城市顾客对酒店服务的需求属于下降需求，同时是不规则需求。
人员价值是指企业员工的文化程度、文明教养、技术水平、知识经验、业务能力、工作效率、工作质量、经营思想与作风、应变能力、亲和能力和企业文化与行为等人文因素所产生的价值。
顾客让渡总成本是指顾客为了购买商品所耗费的时间、精神、体力及所支付的货币资金等，包括精力成本、时间成本、货币成本。
为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。这是三级关系营销的内容。
销售人员不断向顾客询问改进商品的建议或者关于新产品的信息。故选C选项。
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