(1)客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。(2)记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。
