在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺。这种能力体现了服务特性

考试题库2022-08-02 59

问题在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺。这种能力体现了服务特性的（）。A.响应性 B.保证性C.有形性 D.可靠性

选项

答案 D

解析。响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；有形性是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表；可靠性是指准确地履行服务承诺的能力；移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。

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