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关于顾客满意的说法，正确的有（）。 A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服
关于顾客满意的说法，正确的有（）。 A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服
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2022-08-02
26
问题
关于顾客满意的说法，正确的有（）。A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
选项
答案
ABCE
解析
。若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。
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