2. 从业资格
  3. 阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。 [说明】

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资格题库2022-08-02  15
问题 阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。[说明】B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件曰常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，幵展项@的管理、曰常培训、客户满意度调查及绩效考核等。B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方塔订了一份网络维护服务级别协议(SLA)，主要内容包括：(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务；(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检；(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，4小时内}非除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守；(4)乙方必须達立完备的维护工作曰志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录；(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告；(6)乙方应按照ITIL事件管理要求達立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档；(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。公司对此项月进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训【问题1】（10分）请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。【问题2】（8分）(1)请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。(2)基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。(3)基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。【问题3】（7分）基于以上案例，请指出：(1)事件管理过程的活动机制。(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。【问题4】（4分）从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担（2）职责、网络技术专家应承担（3）职责。在人员绩效指标设计时要符合（4）原则。A.管理岗 B.技术岗 C.操作岗 D. SWOT E.SMART
选项
答案
解析 参考答案：【问题1】【问题2】（8分）
(1)运营级别协议（Operational Level Agreement,简称OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在厂内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。（2）运用协议和支持合同是（3）响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控。【问题3】（7分）(1)供方应该根据事件管理的过程要求建立以下活动机制：与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等事件分类，分级机制事件升级机制满意度调查机制、事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。(2)负责事件受理、事件分类、初步支持、调查、事件升级、事件跟踪及关闭【问题4】（4分）(1)A(2)C(3)B(4)E
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