2. 从业资格
  3. 某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出

admin2022-08-02  28
问题 某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS;路由器；交换机；PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%。公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：1．张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。2．在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。3．项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作，确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%，设施综合可用性指标只达到98%。【问题1】（5分）指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。 【问题2】（8分）结合以上案例，判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)：(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。（　　）(2)团队管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。（　　）(3)团队管理不包括解决问题。（　　）(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。（　　）(5)“服务内容主要包括：供配电UPS;路由器；交换机；PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。（　　）(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。（　　）(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。（　　）(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。（　　）
选项
答案
解析 【问题1】（5分）

（1）项目经理缺乏整体的运维管理经验。

（2）对运维人员没有分析设定合适的岗位所需的知识、技能和经验标准，也没有按照合适的标准去选拔合适的人员。

（3）在资源安排时，没有安排人力资源冗余。

（4）在团队结构中没有考虑到专业人员的设置。如：没有二、三线技术支持人员。

（5）没有考虑到人员的岗位复用（一岗多能）。

（6）没有建立起良好的团队内沟通和自我学习和相互学习的机制。

。

【问题2】（8分）

对对错错，对对错错。
本题为运维服务体系要求及项目的管理问题。题目考查运维服务项目的人员管理问题，既有项目管理理论中团队建设问题，又有运维服务管理体系中对人员的要求。
【问题1】
本问题既要求结合GB/T28827.1《信息技术服务 运行维护 第1部分通用要求》对人员的要求，即：岗位、知识、经验、技能，又要结合项目的人力资源管理理论中团队建设必须考虑的因素，即培训、激励、奖励、制度约束，以及其他一些积极的团队建设活动，找出题目列出的明显问题。
【问题2】
本问题为判断题，要求考生掌握项目管理中团队管理的核心内容，以及GB/T28827.1中的一些核心内容。
项目管理团队要跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈和协调变更，以此来提高项目的绩效，保证项目的进度。项目管理团队必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。
满意度体现了用户对服务级别协议达成的综合情况；运维能力建设强调了组织级的PDCA；运行维护服务对象是运行维护服务的受体，通常指机房环境、网络通信、硬件软件、数据和应用等；运行维护服务指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
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