某信息系统集成企业,主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出

admin2022-08-02  31

问题 某信息系统集成企业,主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整,要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括:供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务,服务可用性达到99. 9%,服务满意度要达到85%。公司对该项目非常重视,任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理,全权授权张经理负责该项目,并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识,并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下:1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低,在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验,并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本,要求团队成员满负荷工作,项目组人员不能有冗余。2.在运维项目实施期间,遇到值班人员有事或生病,只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题,维修人员常常以我不懂该专业,让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时,项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的,我无法提供帮助,你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间,也未能使设备恢复运行。3.项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强,不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作,确保在运维实施期间,成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时,综合满意度只有70%,设施综合可用性指标只达到98%。【问题1】(5分)指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。 【问题2】(8分)结合以上案例,判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写“√”,错误的选项填写“×”):(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。(  )(2)团队管理不仅要关注团队绩效,还应关注个人绩效。(  )(3)团队管理不包括解决问题。(  )(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。(  )(5)“服务内容主要包括:供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务,服务可用性达到99. 9%,服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。(  )(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责,不应交给项目经理负责。(  )(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。(  )(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。(  )

选项

答案

解析 【问题1】(5分)

(1)项目经理缺乏整体的运维管理经验。

(2)对运维人员没有分析设定合适的岗位所需的知识、技能和经验标准,也没有按照合适的标准去选拔合适的人员。

(3)在资源安排时,没有安排人力资源冗余。

(4)在团队结构中没有考虑到专业人员的设置。如:没有二、三线技术支持人员。

(5)没有考虑到人员的岗位复用(一岗多能)。

(6)没有建立起良好的团队内沟通和自我学习和相互学习的机制。



【问题2】(8分)

对对错错,对对错错。
本题为运维服务体系要求及项目的管理问题。题目考查运维服务项目的人员管理问题,既有项目管理理论中团队建设问题,又有运维服务管理体系中对人员的要求。
【问题1】
本问题既要求结合GB/T28827.1《信息技术服务 运行维护 第1部分通用要求》对人员的要求,即:岗位、知识、经验、技能,又要结合项目的人力资源管理理论中团队建设必须考虑的因素,即培训、激励、奖励、制度约束,以及其他一些积极的团队建设活动,找出题目列出的明显问题。
【问题2】
本问题为判断题,要求考生掌握项目管理中团队管理的核心内容,以及GB/T28827.1中的一些核心内容。
项目管理团队要跟踪个人和团队的执行情况,提供反馈和协调变更,以此来提高项目的绩效,保证项目的进度。项目管理团队必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。
满意度体现了用户对服务级别协议达成的综合情况;运维能力建设强调了组织级的PDCA;运行维护服务对象是运行维护服务的受体,通常指机房环境、网络通信、硬件软件、数据和应用等;运行维护服务指采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
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