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一个导游员所带团队越大,人数越多,旅游时间越长,那么各种矛盾和问题就会越多。不管
一个导游员所带团队越大,人数越多,旅游时间越长,那么各种矛盾和问题就会越多。不管
题库
2022-08-02
71
问题
一个导游员所带团队越大,人数越多,旅游时间越长,那么各种矛盾和问题就会越多。不管什么原因造成的旅游者的不愉快,一旦出现不愉快,导游人员应作为服务的提供方,学会使用道歉来化解各种矛盾和问题,弥补工作中的不足。导游人员不仅要勇于主动道歉,而且要善于道歉。在道歉时导游人员应注意( )。A.真诚及时B.把握分寸C.方式灵活D.注重场合E.通用原则
选项
A.真诚及时
B.把握分寸
C.方式灵活
D.注重场合
E.通用原则
答案
ABC
解析
在导游带团过程中,常常因某个接待环节出现问题,或有关接待单位服务不符标准,或导游人员自身工作的失误,引起游客的不悦、抱怨或愤懑。这时,导游人员应勇于自责,甚至代人受过,向游客道歉。道歉并不完全是认错,而是为了消除游客的怨愤和误会,恢复导游人员同游客之间的和谐关系。所以,道歉要有诚意,才能取得游客的谅解;道歉要及时,才能较快地缓解矛盾,消除误会;道歉要把握分寸、讲究方式方法,才能使道歉取得较好的效果。
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