2. 从业资格
  3. 对待客户投诉，正确的情绪控制技巧有（ ）。A.我需要知道事情的经过和真相，所

对待客户投诉，正确的情绪控制技巧有（ ）。A.我需要知道事情的经过和真相，所

免费题库2022-08-02  45
问题 对待客户投诉，正确的情绪控制技巧有（   ）。A.我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响C.马上给客户解释，分清谁的差错D.我是问题的解决者，我要控制住局面E.保持冷静，做深呼吸
选项 A.我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
B.客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响
C.马上给客户解释，分清谁的差错
D.我是问题的解决者，我要控制住局面
E.保持冷静，做深呼吸
答案 ABDE
解析 关于客户投诉处理的方法和技巧，具体实践中理财师应该做好以下三方面工作：（1）行动迅速。面对投诉的客户或客户的抱怨，金融机构和理财师的及时响应、接触会让客户感觉自己的事情受到重视，认识到金融机构和理财师积极、认真的态度，为化解矛盾、解决问题打下良好的基础。客户不希望听到“您的问题不属于我们部门负责”“这不是我们管辖的范围”“我们发现没有问题”之类的“托词”，他们最希望听到的是“您放心，我会尽力帮助您”“我会尽快联系XXX（人或部门）为您解决问题”“我马上帮助您找到和联系负责这事的XXX（人或部门）”等。（2）先安抚感情、后处理事件。在面对客户投诉时理财师应该牢记：这时客户可能因为着急、生气情绪不稳或失控，作为金融机构的代表，除了行动迅速外，不应马上向客户解释、说明问题或试图说服客户，那样容易给客户留下理财师在推卸责任的印象；而是应该对客户的处境和反应表示理解，安抚客户和尽力让客户放心，问题会尽快得到解决。（3）客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。
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