2. 从业资格
  3. 银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。A.对非因我而起的投

银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（ ）。A.对非因我而起的投

考试题库2022-08-02  102
问题 银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（     ）。A.对非因我而起的投诉无需理会B.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
选项 A.对非因我而起的投诉无需理会
B.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
D.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
答案 B
解析 商业银行在处理一般性客户投诉时应遵循以下原则： ①客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级；
②效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间；
③积极主动原则。做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度；
④专业原则。
⑤合规谨慎原则。
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