某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客

考试题库2022-08-02 53

问题某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（）。A.行动学习法B.案例研究法C.情景模拟法D.行为示范法

选项 A.行动学习法
B.案例研究法
C.情景模拟法
D.行为示范法

答案 C

解析情景模拟法是通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中，让他们依据模拟现实中的情景做出及时的反应，分析实际工作中可能出现的各种问题，并解决问题，为进入实际工作岗位打下基础的一种培训方法。常见的情景模拟培训方法有管理游戏法、角色扮演法和“一揽子”公文处理法。

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初级工商管理

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