下列各项属于服务质量层面的有( )。A.实体 B.可信 C.可靠 D.响

资格题库2022-08-02  22

问题 下列各项属于服务质量层面的有(  )。A.实体B.可信C.可靠D.响应E.理解

选项 A.实体
B.可信
C.可靠
D.响应
E.理解

答案 ACD

解析 Parasraman等人认为,服务质量包含五个层面:实体、保证、可靠、响应和同情。其中,实体是指服务的物理条件,包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件,包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
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