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  3. 某饭店要求员工态度亲切，同时对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想。根据美国著

某饭店要求员工态度亲切，同时对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想。根据美国著

admin2022-08-02  34
问题 某饭店要求员工态度亲切，同时对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准理论，这是饭店服务品质评价标准中（   ）因素的基本要求。A.有形性B.可靠性C.响应性D.移情性
选项 A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.移情性
答案 D
解析 移情性，即饭店能真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使饭店服务充满个性化、富有人情味。服务品质的移情性要求员工对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想，并且做到时刻关注，竭尽全力，无微不至。故选项D正确。
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