2. 公务员类
  3. 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被

资格题库2022-08-02  34
问题 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。根据以上定义，可以判断出下列哪项说法不正确？(  )A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看
选项 A.当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平
B.随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求
C.连贯性要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平
D.评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求来看
答案 D
解析 D项不正确，评价服务质量时，应该从被服务者的物质需求和精神需求两方面来看。
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