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星巴克的文化回归 你可能已经习惯了无处不在的星巴克，以至于从未意识到，这家公司

最全题库2022-08-02  25
问题 星巴克的文化回归你可能已经习惯了无处不在的星巴克，以至于从未意识到，这家公司在1987年的时候只有11家店，到了2000年，已经达到2600家。之所以能够以如此惊人的速度增长，是因为公司为客户创造出独特的消费体验，无论在哪一家星巴克，客人都可以享用风味独特的拿铁或摩卡咖啡。星巴克的文化核心在于对每一位客人的重视，客人会感到舒适放松，继而融入到咖啡店的氛围中。无论是在公司成立的地点西雅图，还是远在美国另一端的迈阿密，当你走进星巴克时，迎接你的是同样的服务。在星巴克大规模扩张阶段，这种文化面临严峻的考验，到了2006年，星巴克董事长，前CEO舒尔茨意识到有些地方不对劲。他指出：“我在全世界各个城市走访了数百家星巴克门店，作为一个创业者，我察觉到星巴克这个品牌的内在文化不见了。那是一种氛围，一种精神。这些门店失去了星巴克的灵魂。”星巴克的业绩变得平平淡淡，数以百计的开店计划被取消，公司还关闭了数百家店面。舒尔茨采取了一项引人注目的举措，重新出任星巴克CEO，并决心改变企业文化，使它重新回到扩张前的状态。为了培训135000名咖啡店服务员，7000家星巴克门店都在同一天下午关门。控制质量是首要任务，所有咖啡师都要学习，倒每一杯蒸馏浓缩咖啡时都要像从勺子里流出蜂蜜一样，保持咖啡的风味。这就强调了质量而不是扩张速度，虽然与大规模量产的原则背道而驰，但公司只有这样做才能保留自己的文化。阻挡顾客的视线的咖啡机被换成不那么明显的机器，这样咖啡师在制作饮品时就可以与客人直接交流。公司并不赞成“流水线生产”，比如同时做好几杯饮品，而是要求咖啡师精心制作每一位客人的饮品。舒尔茨相信通过他的努力，星巴克作为社区咖啡店将回归文化的本源——着迷于咖啡的浪漫，把每一位客人都当作老朋友——这一策略果然拯救了公司。如今，星巴克每季度收入超过36亿美元，在全球60个国家经营着18000多家咖啡店。问题：1.如果一家公司像星巴克一样迅速扩张，最有可能产生哪些变革？这些变革是如何威胁组织文化的？2.为什么这种激烈的变革过程对星巴克而言更容易实施？3.舒尔茨是星巴克文化革命的倡导者，星巴克在文化上的回归很大一部分要归功于舒尔茨。为什么舒尔茨所做的努力符合本章前面讨论的文化革命？
选项
答案
解析 1.（1）如果一家公司像星巴克一样迅速扩张，最有可能产生的变革有：
①公司生产流程趋于流水化形式，以便可以快速的生产标准化的产品。
②培训员工的标准降低，只要满足基本的工作要求就可以上岗，这样可以解决在快速扩张中的人手短缺问题。
③公司高层开始关注可以为公司产生利润的地区，准备在各个地区设置卖点，关注重点在于如何扩张。
④在不断增长的组织中，客户服务可能是一个主要领域的意想不到的变化。随着越来越多的员工进入广阔区域，公司的管理人员开始失去对客户服务标准的控制权。这种变化可能会导致客户的负面印象，并导致收入的损失。
（2）这些变革会对组织文化造成这样的影响：
整个组织会形成一种浮躁的风气，员工不再关注如何提高咖啡的品质，而是如何能够快速生产出一杯咖啡，从而盈利。

2.我认为星巴克有一种创新的文化氛围，对基本文化模式的改变的抵制可能会比较少。大多数员工会认为这种变化对他们是积极的和有益的，因此消除了大多数阻力。如果一个变化被认为有利于员工，它有更好的实施机会。所以身处星巴克的员工在面对激烈的变革过程时更容易实施。
此外，因为星巴克的领导人舒尔茨拥有一种变革型领导的性格，这可以影响员工情感，从而使他们更愿意投入到组织变革中，并且不会把变革视为一种压力。

3.舒尔茨作为上层阶级的一员，他对所定义的文化有着相当大的影响。冠军具有共同的个性特征：极高的自信、坚持、精力和冒险的倾向。他们还显现出与变革型领导相关的特点：他们用员工的创新潜力的愿景和他们对于使命的强烈的个人信念激励和鼓舞他人。他们也善于获得他人的承诺。思想冠军的工作有很多有自由裁量权的决策；这种自主性有助于他们引进和实施创新。
文化革命的主旨是实施文化变革的公司既奖励成功也奖励失败。舒尔茨做的努力有：
（1）为了培训135000名咖啡店服务生，7000家星巴克门店都在同一天下午关门。控制质量是首要任务，所有咖啡师都要学习，倒每一杯蒸馏浓缩咖啡时都像从勺子里流出蜂蜜一样，保持咖啡的风味。
（2）咖啡师在制作饮品时直接与顾客交流。公司不赞成“流水线生产”，要求咖啡师精心做每一位客人的饮品。
上面的这些努力都很有创新性，但是舒尔茨还是为了改变公司的文化氛围去大胆尝试了，最后结果很好。
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