2. 从业资格
  3. 在实际运用IT服务过程中，出现问题是无法避免的，因此需要对问题进行调查和分析。将

在实际运用IT服务过程中，出现问题是无法避免的，因此需要对问题进行调查和分析。将

资格题库2022-08-02  62
问题 在实际运用IT服务过程中，出现问题是无法避免的，因此需要对问题进行调查和分析。将系统或服务的故障或者问题作为“结果”，以导致系统发生失效的诸因素作为“原因”绘出图形，进而通过图形来分析导致问题出现的主要原因。这属于（ ）。A.头脑风暴法B.鱼骨图法C.Kepner&Tregoe法D.流程图法
选项 A.头脑风暴法
B.鱼骨图法
C.Kepner&Tregoe法
D.流程图法
答案 B
解析 Kepner&Tregoe法是一种分析问题的方法，即出发点是解决问题是一个系统的过程，应该最大程度上利用已有的知识和经验。它把问题分析为以下5个阶段。1、定义问题；2、描述问题；3、找出问题的可能原因；4、测试最可能的原因；5、验证问题原因。鱼骨图法是分析问题原因常用的方法之一。在问题分析中，“结果”是指故障或者问题现象，“因素”是指导致问题现象的原因。鱼骨头就是将系统或服务的故障或者问题作为“结果”、以导致系统发生失效的诸因素作为“原因”绘出图形，进而通过图形分析从错综复杂、多种多样的因素中找出导致问题出现的主要原因的一种图形。头脑风暴法是一种激发个人创造性思维的方法，它常用于解决问题的方法的前三步：明确问题、原因分类和获得解决问题的创新性方案。流程图法通过梳理系统服务的流程和业务运营的流程，画出相应的流程图，关注各个服务和业务环节交接可能出现异常的地方、分析问题的原因所在。
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