2. 从业资格
  3. 关于服务回顾的描述中，不正确的是（ ）A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一

关于服务回顾的描述中，不正确的是（ ）A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一

最全题库2022-08-02  77
问题 关于服务回顾的描述中，不正确的是（   ）A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和 客户一同参与B.与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况C.与客户高层进行年度 服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况D.为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核
选项 A.服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和 客户一同参与
B.与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况
C.与客户高层进行年度 服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况
D.为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核
答案 B
解析 与客户回顾的内容不包括工程师KPI，工程师KPI属于团队回顾的内容。与客户回顾内容包括:（1）服务合同执行情况。（2）服务目标达成情况。（3）服务绩效（服务级别协议）、成果。（4）满意度调查。（5）服务范围、工作量。（6）客户业务需求的变化。（7）服务中存在的问题及行动计划。（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
团队内部回顾内容，采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括:（1）上周期工作计划回顾。（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。（3）讨论本周期内未解决的工单。（4）各小组工作简报。（5）本周期的问题回顾。（6）本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）。（7）下周期工作计划安排。注:对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
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