影响服务质量的不可控因素包括(  )。 A.产品的定价 B.口碑

资格题库2022-08-02  38

问题 影响服务质量的不可控因素包括(  )。 A.产品的定价  B.口碑  C.顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验  D.顾客的要求  E.同行业的服务水平

选项

答案 CDE

解析 影响服务期望的因素有很多,有些是企业可以控制的,有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等;不可控因素包括客户从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及客户的要求和在服务传递时的心理状态,严格讲,客户对服务的期望随着其教育程度、价值观以及经历的不同而不同。
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