服务补救措施中，跟踪的目的是（　　）。 A．提高顾客的忠诚度 B．实现

练习题库2022-08-02 60

问题服务补救措施中，跟踪的目的是（　　）。 A．提高顾客的忠诚度 B．实现顾客满意 C．确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除 D．减弱顾客的不满情绪

选项

答案 C

解析企业在采取情感补救和物质补救之后，基本上能够消除顾客的不满，但是补救的最终目的是要实现顾客满意，提高顾客的忠诚度，所以还要对服务补救进行跟踪访问。跟踪的目的是要确认顾客对服务的失望情绪是否已经得到缓解和消除，如果发现所采取的服务补救措施没有达到预期的目标，那么就要考虑采取其他新的补救措施。

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