2. 财务会计
  3. 某空调设备服务企业的一项重要业务是为家庭用户提供空调的安装维修服务，为了满足服务

某空调设备服务企业的一项重要业务是为家庭用户提供空调的安装维修服务，为了满足服务

练习题库2022-08-02  47
问题 某空调设备服务企业的一项重要业务是为家庭用户提供空调的安装维修服务，为了满足服务要求，该公司新近招聘了50名应届毕业生，这些毕业生大都毕业于机电制冷专业，但均没有实际工作经验。为此，公司为这些新员工安排了为期一个月的培训。　　根据上述情境，请回答以下问题：1.该公司让一名有经验的老员工和一名新员工组成一个固定小组为顾客提供服务，在这种情况下，应该从哪些方面为新员工设计绩效考核指标？请分别举例。2.培训结束后这些新员工开始正式工作，但部分员工的工作表现不尽如人意，请从受训者层面进行分析，培训效果不佳可能由哪些原因所导致？3.新员工入职培训的内容应主要包括哪些方面？
选项
答案
解析 1.
可以从以下方面为新员工设计绩效考核指标：
　　（1）关键绩效指标（KPI），如安装服务一次成功率、维修服务一次成功率等；
　　（2）岗位职责指标（PRI），如月安装空调台数、月维修空调台数等；
　　（3）工作态度指标（WAI），如学习主动性等；
　　（4）岗位胜任特征指标（PCI），如工作效率等；
　　（5）否决指标（NNI），如顾客投诉率等。
2.
从受训者层面进行分析，导致培训效果不佳可能的原因包括：
　　（1）培训能力
　　①学习能力。学习能力＝动机×能力×对工作环境的知觉。新员工必须有学习动机和学习能力，缺少任何一方面学习就不能发生，从而导致培训效果不佳。
　　②培训动机。指受训者学习培训项目内容时一种特定的期望，它包括受训者的学习热情和当项目材料有难度时受训者的坚持程度。培训动机低下的新员工其培训效果可能不佳。
　　③自我效能。指个体对自己的行为能否产生预期结果所抱的信念。自我效能越低，新员工培训效果不佳的可能性越大。
　　（2）自然遗忘
　　心理学研究揭示，人的记忆保持的时间是不同的，并遵循先快后慢的原则。因而新员工的记忆能力也是影响培训成果转化的因素之一。
　　（3）受训者培训转化
　　从受训者角度看，培训成果转化的基本形式可用四个基本层面来说明：
　　①依样画瓢。指培训转化的效果取决于实际工作环境与培训时环境特点的相似性大小。相似性越小，新员工培训效果不佳的可能性越大。
　　②举一反三。指受训者理解了培训成果转化的基本方法，掌握培训目标中要求的最重要的一些特征和一般原则，同时也明确这些原则的适用范围。如果新员工不能举一反三，培训效果则可能不佳。
　　③融会贯通。指受训者在实际工作中遇到的问题或状况完全不同于培训过程中出现的情况时，也能回忆起培训中的学习成果，建立其所学知识能力与现实应用之间的联系，并恰当地应用所学知识和技能。新员工融会贯通程度越低，培训效果越低下。
　　④自我管理。指个人控制自己的某些决策和行为的尝试。没有应用自我管理策略的新员工培训效果可能不佳。
3.新员工入职培训的内容应主要包括：
　　（1）岗位技能培训；
　　（2）企业制度培训；
　　（3）企业文化培训；
　　（4）职业生涯规划等。
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