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2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为

题库2022-08-02  9
问题 2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。 （1）饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。 （2）饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。 （3）饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。 （4）饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。  根据服务质量差距模型，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有（   ）A.顾客与饭店对服务期望的认识存在差异B.饭店认知与服务质量规范之间存在差异C.服务质量规范与服务提供之间存在差异D.服务提供与外部沟通之间存在差异
选项 A.顾客与饭店对服务期望的认识存在差异
B.饭店认知与服务质量规范之间存在差异
C.服务质量规范与服务提供之间存在差异
D.服务提供与外部沟通之间存在差异
答案 ACD
解析 美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论，他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距；管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距；服务质量规范与服务提供之间的差距；服务提供与外部沟通之间的差距；顾客的期望与实际感受之间的差距。
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